¿Cómo evitar problemas de reputación online?

Las crisis de reputación online no siempre las originan los consumidores. Por ejemplo, usar Twitter en exceso puede ser perjudicial para la empresa (para su imagen de marca y para los mismo empleados). Es evidente que las redes sociales son un cuchillo de doble filo. Sin embargo, muchos empleados aún no saben que están jugando con fuego. Todo va bien, la empresa está contenta por haberse posicionado en las redes sociales gracias a estas acciones de prescripción, hasta que ocurre: un tweet incorrecto rompe con la buena racha.

El problema reside en que si se termina por comentar cualquier cosa la empresa puede llegar a perder el control. Además, permitir el uso de las redes sociales a todos los empleados es peligroso cuando la empresa no tiene la capacidad de implicar, motivar, formar y responsabilizar a los trabajadores, para un correcto uso de las herramientas y aplicaciones del web 2.0.

¿Cómo evitar esos problemas?:

• Disponer de responsables con habilidades para liderar equipos. Dejar claro a todos los trabajadores de la empresa que el uso de las redes sociales no es para divertirse exactamente, sino para mejorar la calidad de su trabajo e incrementar la productividad de la empresa. Así, se fomenta su creatividad y se les ofrece herramientas para poner en práctica su capacidad para innovar, pero jamás para hablar en las redes sociales de cualquier cosa descuidando que están trabajando o que representan una marca (tampoco para perder el tiempo)

• Definir correctamente las funciones, responsabilidades y los roles que deben tener el Community Manager y sus asistentes, conceptualizando su figura. Dejando claro en todo momento lo qué NO debe hacerse en el departamento de social media. El CM y su ecosistema debe seguir las estrategias definidas por el responsable de marketing de la empresa.

• Preparar un buen plan de comunicación 2.0 para definir los objetivos, la estrategia y procedimientos, incluyendo un plan de contingencia para hacer frente a las crisis de reputación online que puedan surgir.

• No perder nunca de vista los objetivos, la misión, la visión y los valores de la empresa. El plan de comunicación debe ir acorde al plan de marketing y general de la empresa.

• Definir qué instrumentos y soportes de comunicación deberán usarse y cuáles no.

• Conseguir una buena comunicación entre departamentos. Trabajar como un equipo que se caracteriza por la complementariedad, la misma visión de conjunto y las mismas actitudes.

En definitiva, podríamos recomendar mil posibles soluciones para no tener ningún tipo de problema en cuanto a la reputación on-line, pero desde mi punto de vista, para todo esto se necesita ayuda por parte de todos, y una empresa, antes de querer ganarse una buena reputación on-line, primero debe ganarse una buena reputación entre sus empleados, si no, al salir al mercado on-line puede ocurrir que los empleados descontentos originen una mala reputación.

Una vez la reputacion interior de la empresa y los empleados esten contentos con esta, si es posible una salida en las redes sociales, siempre y cuando, como se nombra anteriormente, los empleados, y aquellos que esten a cargo de la red social de la empresa sepan perfectamente de lo que pueden hablar, de lo que no, lo que se puede decir y aquello que se debe omitir.

Sin embargo, la recomendaciones anteriores no son las únicas necesarias, y ustedes, ¿Tienen alguna recomendación más?