En muchas ocasiones hemos comentado en clase que la imagen de una empresa/marca, o producto, es una lectura que realizan los públicos mediante la recepción y formación de percepciones acerca de éstos. De modo que, en la actualidad, la imagen corporativa está muy influenciada por los pensamientos y las conversaciones de los consumidores a través de las redes sociales. En ellas, se propicia cada vez más el diálogo directo entre los consumidores y las empresas. Este hecho contribuye a que florezca en los usuarios ese sentimiento de comunidad, lo cual aportará a la empresa un gran beneficio: por una parte, les resultará útil las opiniones sinceras que transmitan los clientes, con el fin de conocer qué gusta y qué no gusta, y así saber de qué manera deben actuar para conseguir la eficiencia. Y por otra parte, mostrar esta “cercanía virtual” –por llamarla de algún modo-, pondrá en evidencia la transparencia con la que una determinada empresa actúa e interactúa con sus consumidores.
No obstante, debemos introducir en este punto el término inglés stakeholder, utilizado en primera instancia por Freeman. Dicho término hace referencia a <<quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa>>. Por tanto, hay que tener en cuenta que no solo son los consumidores la “diana” de una empresa, sino que existen partes afectadas por las acciones de esta, como pueden ser proveedores, empleados, accionistas, etc. De manera que dichas partes deben ser atendidas también por la empresa, por lo que se debe tener en cuenta tanto su protagonismo como su participación en las redes sociales, puesto que son fuentes con gran poder para crear reputación corporativa.
A modo de conclusión, me gustaría hacer hincapié en un par de aspectos: cualquier empresa u organización debe transmitir a sus públicos unos valores éticos, los cuales se deben proyectar en el modelo de negocio. La forma en que una empresa se enfrenta y supera una situación de crisis comunicará de manera positiva y/o negativa. Y por último, un aspecto importantísimo es que tenga lugar una admiración pública por parte de una organización hacia sus trabajadores. Dicho acto les favorecerá positivamente y será garantía de la consolidación de una imagen positiva.
Así pues, llevo a cabo el cierre de mi reflexión con una cita de Rob McBride: “Lo que parece no siempre es lo que es, y lo que es no siempre es lo que parece; la percepción crea nuestra propia realidad”. Útil para diversos ámbitos de la vida.
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