Hoy en día lo que está de moda es "lo 2.0", y la Reputación Corporativa no podía ser menos. Ya se empezaba a perfilar lo que sería la reputación corporativa 2.0 en el año 2008, cuando Kotler, padre del marketing actual, afirmaba que "en las empresas es importante contar con gente que supervise y vigile aquello que se dice en los medios de comunicacial social", ya que "el boca a boca, sea a favor o en contra, tendrá un impacto más grande que todos los anuncios que pagues".Es evidente que, ante esta realidad, las empresas quieran tomar medidas para la gestión de su reputación corporativa en las redes. Sin embargo, muchas de ellas no disponen de departamentos especializados para tal fin dentro de su organigrama. En este caso, la solución que propone José Manuel Blanco, del depto. de Redacción de Contenidos de Internacionalweb, es "contratar un equipo especializado en marketing on-line", ya que "ellos conocen todos los trucos para gestionar la reputación", lo que "incluye trabajar en blogs, foros, redes sociales, generar informaciones propias, monitorizar resultados, y muchas acciones más."
Además, Blanco nos previene de que la gestión de la Reputación Corporativa en medios online no solo debería darse en casos de incidentes negativos, sino también en los positivos. Sí admite que "incluso las firmas más poderosas y ricas, no van a conseguir evitar que sus usuarios difundan sus valoraciones, y por ello las empresas deben contar con el apoyo de profesionales cualificados que les ayuden a contrarrestar cualquier incidente negativo y evitar que ese daño sea irreversible". Sin embargo, afirma que una gestión adecuada de la RC en la red "permitirá conocer el posicionamiento de su marca respecto a la competencia, ayudarle a descubrir sus fortalezas y debilidades, cuantificar la confianza que genera esa marca entre los usuarios, etc."
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Reflexión: Que las redes sociales suponen un gran avance en lo que a la gestión de la reputación corporativa se refiere no es nada nuevo. Que, sin embargo, hay que tener mucho cuidado con ellas, tampoco. De un tiempo a esta parte, Internet se ha convertido en "el medio de medios", ya que permite mantener en contacto a múltiples personas a la vez aunque estén en lugares completamente alejados. En el ámbito empresarial y de marketing, es indudable, además, que se trata de una herramienta muy útil. Como profesionales de la comunicación, hemos sabido adaptarnos a los cambios y nos hemos amoldado al "modelo 2.0" en las empresas. Remitimos a nuestros clientes a una página web, creamos microsites, tenemos cuentas de Facebook y Twitter, y nos preocupamos por mantener un diálogo abierto con nuestros consumidores.
Sin embargo, aunque Intenet nos permite tener un gran feedback con ellos, debemos tener en cuenta que es un medio en el que todo el mundo opina de todo el mundo. En un espacio en el que estamos tan "vigilados" resulta imprescindible que nos andemos con pies de plomo. Y es que la relación entre el consumidor y la empresa nunca ha sido tan cercana, tan humana como lo es hoy en día a través de las redes sociales. Por tanto debemos darnos cuenta de lo siguiente: del mismo modo que nosotros movilizamos masas mediante nuestra web, nuestro Facebook o Twitter, también es capaz de hacerlo cualquier otra persona en la red. En Internet, esa distancia entre "la empresa" y "el público" es más corta que nunca, y nada nos asegura que nuestra palabra tenga más peso que la de algún personaje importante en la red.
Sí, es cierto: que exista un diálogo con nuestro público objetivo es quizás una de las mejores cosas que podemos atribuirle a Internet, pero somos nosotros los profesionales, y somos los que debemos preocuparnos por gestionar correctamente ese diálogo. A lo largo de las reflexiones y las noticias que hemos ido viendo, hemos podido observar que la reputación corporativa se refiere mucho más a lo que la empresa hace y no a lo que la empresa dice. Es por eso mismo que debemos tenerle un cierto respeto a Internet como medio, puesto que todo lo que hagamos va a verse reflejado en él.
Si "metemos la pata", muy probablemente al día siguiente los blogs y las redes sociales se harán eco de esos acontecimientos y estaremos en el punto de mira. Es de sentido común que necesitemos controlar mucho lo que hacemos para evitar los rumores y los "bulos" a través de la red. En este "saco" entrarían también nuestros empleados y nuestros altos cargos en la empresa, ya que suponen la personificación de la misma y sus acciones y declaraciones también pueden influir negativamente en la reputación corporativa.
Por tanto, para gestionar correctamente la reputación de una empresa debemos tener presente siempre la siguiente afirmación. A mayor número de interlocutores, más compleja es la comunicación. En ese sentido, y teniendo en cuenta que Internet permite no solo la comunicación entre nuestro público y nosotros como empresa, sino también la de nuestro público entre sí, debemos considerar que todo lo que se diga de nosotros en la red (incluyendo lo que nosotros mismos decimos) va a ser un componente de nuestra reputación como empresa.
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